危險的假設

最近發現錯誤的假設所導致的人與人之間的摩擦與誤會其實比想像中還嚴重，我們去錯誤運用假設的頻率其實很高，也就是我們經常「自以為是」。


人與人往來時使用假設去推測對方行為背後的原因相當容易造成誤解，原因是我們的假設通常源自於自己的經驗，過往的失敗痛苦經驗告訴我們人會這樣會那樣，下次遇到的時候要小心...因此當我們在遇到感覺負面的人際往來情境時，就會不自覺的去套用，卻忽略也許自己的感受雖然類似，但是事件背景情境可能是不同的，打交道的對象也不是當初那個人，人的個性及反應也都有差異性，卻把經驗套用到這次事件中形成一個假設，然後還誤以為這個在自己心中形成的假設就是事實。

更糟的是，當我們運用這樣的假設時自然就會回以不友善或負面的態度(對方錯在先，我幹嘛要對他客氣？），然後又很遺憾的是由於對方並不知道你的假設究竟為何，也不知道你為何不友善，只知道你現在態度不好，自然會用相同的態度回應，因此誤會越來越深，我們累積的經驗越來越負面...

舉個例子，最近經手一個客戶抱怨了一下，說寄信給我都不回信。我當下傻住，因為除非相之前急病住院，我不可能不在24小時內回信。我自己相當了解即時給予回應的重要性，畢竟我跟大部分客戶都沒有機會見面無法建立私人的信任關係，即時給予回應建立信任感就變得相當重要。我知道這中間必定有誤會產生，我確實回了email對方沒收到或者沒看到，於是立即回頭檢查寄件備份，才發現這位客戶用了另一個非他平常所使用的帳號寄信，而我收到的當下只能看到他的名字卻沒有看到他的寄件帳號不同（gmail的設計會預設隱藏email address只露寄件人名字），又直接在那封email底下回覆，然後客戶大概自己也沒發現自己原來用的email是另外一個，所以自然就沒去查看，然後偏偏他個性又比較急性子而且一板一眼的，就以為是員工沒有禮貌或拖延不回復了。我馬上又回復他習慣使用的email，並且把之前寄出的寄信備份轉寄到這個帳號，好讓他看到我當初的回信時間，重點不是要澄清我沒有錯，而是要消除這個負面感受，避免成見，下次他在沒收到email時不要先以為是人家沒回，而是去其他帳號檢查一下，才不會產生誤會。

後來知道這種誤會不是第一次了，之前也跟其他員工之間也曾經因為這樣浪費好多時間，可是當時並沒有人去確實了解雙方之間的情境，產生了我覺得並不恰當的解決方案(教他固定去檢查那個email，卻沒想到要告訴我回復信件時要檢查收件地址），所以我在轉寄那封email的時候也順便CC給那位員工，好讓他了解來龍去脈，並不是我們的員工不小心寄錯地址，而是在使用習慣上自然造成的誤解，只要把誤解釐清，雙方自然下次自己會注意，不然這位客戶永遠都不知道是自己用不同的帳號寄信所造成的問題，反而會一直覺得我們員工做事效率很差。這怎麼會是我們的錯呢？你寄信用哪個地址，我回覆的時候就用那個地址怎麼會是我的錯呢？

人與人之間因為這樣的成見或假設所造成的誤解實在太多了，要我繼續舉例子我還可以說上好幾個。可惜的是，會因此產生領悟了解人性的卻不多。所以一直告誡員工不要因為別人有負面的行為或反應而對他產生負面的觀感或給予負面的反應，因為人會有這種行為通常是回應自己的感受而已，所以不要因為別人負面的行為而給予負面的回應，而是要去了解他究竟為何會如此行為，確實直接跟當事人了解後才下定論，才能打破這樣的惡性循環。